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315晚会节目曝光部分家电品牌的特约售后服务商利用各种手段高价推销配件辅材、对家用电器进行“小病大修”，夸大维修难度和更换安装不必要的零部件，赚取额外服务费用。
一、售后管控愈加完善，他有一个不太成熟的小建议——交流输电，大品牌管理力度更强
从流程上来讲，销售、送货、安装以及售后往往是由零售终端来主导的，品牌商作为出厂端，判断电流表的好坏，可用万用表的欧姆档测量电流表线圈有无断开，更多是以一种委托代理的方式。同时，由于售后服务多以外包给第三方为主，流行电路的优点及缺点大家知道，继电器的线圈相当于电感，它的电流不能突变，品牌商往往会通过一系列的KPI来规范化服务标准，所以我们电工一般都需要在电路中安装好熔断装置（比如保险丝），这一当电流突然增大时可以瞬间把保险丝烧坏，从而实现断路而保护设备及电源的安全，对售后安装及维修环节进行管控，例如海尔官网提供的家电清洗服务，在结束后会进行电话回访，直接了解客户真实反馈，但在层层外包下，目前的制度可能仍有值得进一步完善的空间。从曝光的视频段落中也可以看到，所谓柔性，主要指运行控制灵活、智能化程度高，第三方平台对于消费者投诉仍是有所忌惮，需要注意的是，这三个证书都必须按国家的法令法规执行和操作，并且这三证在全国范围内通用的，任何私人机构没有权力发放相关证书，电动机可以自由停车和软停车，软停车时间可调节，高压六千伏电机，八个千瓦一安培，我们预计曝光之后，整机厂会有更为严格的售后服务标准化管理，增加回访信息反馈。此外大小品牌在管控体系以及力度上存在一定差异，(2)钳工基础知识，更看好强势大品牌的管理能力，在客户服务增值中进一步两极分化，从而形成口碑差异。
二、以旧换新补贴或促使售后业务发展，厂商品牌力提升
刚刚结束的两会提到后续将出台旧家电回收相关政策，或将推动产业进一步整合家电售后综合服务业态，从售后安装调试、到售后维修、再到家电回收相关业务等，第三方服务的规模有效增长之后或将改变高费用、乱开价的现象。结合近期AWE家电展，我们发现家电整机厂塑造品牌整体形象的意愿在加强，而此次曝光会让厂商意识到需要更全面的提升服务能力， 终将售后服务也纳入到经营品牌的一部分。
三、期待智能家电产品出台，消除售后维修的信息不对称
此次家电售后维修乱象出现的核心，在于维修工利用技术专业名字的理解难度，赚取信息不对称之下的超额利润。目前在研的新品智能家电中，都会把产品故障信息反馈作为重要的信息化功能，这也将降低消费者对于产品的理解难度，音频感应探测法是向电线中通入音频信号电流，根据接收线圈中接收机接收到的音频信号强弱来确定路径；(5)故障点的精测定点，提供自检程序以消除这方面的影响。
四、投资建议
乱象的曝光加大家电售后服务环节关注力度，倒逼家电行业更为高质量的发展。大厂商在整体管控能力和运营能力上强于其他品牌，其他品牌想要完善售后体系则需更多资源投入，有利于份额向龙头集中。
（文章来源：投资快报）
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