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为全面提升12333电话咨询服务人员的业务能力和服务水平，贯彻“倾听民意、服务民生”的服务理念，有效提高群众满意度，近期，市人社信息中心组织全体咨询接线员开展了12333电话咨询业务知识专题培训。

一是精心组织，细心策划。按照《深入推进12333发展促进人力资源社会保障公共服务便民化实施方案》，结合近阶段电话咨询服务工作中出现的热点问题，按业务职能分类，列出问题清单，与局机关有关科室和局属有关单位主动对接，对照各自业务情况，整理汇总政策文件和培训资料，，围绕业务中群众关注度较高的热点问题和咨询量较大的突出问题，介绍专业人员进行面对面的讲解培训。

二是内容全面，课程丰富。市城乡居民养老保险处、市劳动保障监察支队等十二个科室和局属单位及时和人社信息中心对接，提供了问题解答标准和政策依据。市人社信息中心对收集的资料进行梳理、分类、归纳，按照工伤保险、养老保险、劳动保障监察、职业技能鉴定、劳动仲裁及公共就业和人才服务等类别与12333咨询接线员逐条讲解、分析、探讨。城乡居民养老处就城乡居民养老保险体系和参保转移、缴费等方面进行了专题指导；市劳动保障监察支队围绕工程款和工资的区别，结合实际工作中的特殊案例，做了详细地讲解。通过学习，全体咨询接线员都感受到获益匪浅。

三是巩固成果，提升服务。通过本次培训，更新录入12333系统知识库85条，此次专题培训在全体咨询员中间掀起了一股“学政策、练技能、强服务”的学习风气，全体咨询员的服务意识得到进一步加深，业务能力得到有效提高。在今后的工作中，12333电话咨询服务中心将持续秉承“诚心、耐心、责任心”的理念，倾听群众心声，满意解答群众各类咨询问题，切实把本次培训的成果落到实处。

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